Blog
ICT

In een service level agreement (SLA) wordt het verwachte niveau van de te leveren diensten beschreven op basis van objectieve maatstaven. De overeenkomst bevat de afspraken tussen een afnemer en een aanbieder van een dienst. Hierbij kan je bijvoorbeeld denken aan de up-time van de dienst, wanneer maintenance kan worden uitgevoerd (‘maintenance window’) of de snelheid waarmee moet gereageerd worden op problemen. SLA’s zoals deze zijn wellicht niet meer van deze tijd en in wat volgt, lichten we graag toe waarom.

Meer AI = betere service

Artificial Intelligence is in volle opmars. Slimme algoritmes worden alsmaar meer ingezet om vervelende en repetitieve taken uit te voeren, en zij doen dat bovendien vaak beter dan hun menselijke tegenhangers. Hebt u bijvoorbeeld een probleem dat voor een service provider wel vaker voorkomt en eenvoudig genoeg is om niet onmiddellijk menselijke input nodig te hebben? Dan kan een algoritme in vele gevallen sneller, meer efficiënt en met correctere resultaten vinden wat de oplossing voor u zou moeten zijn. Daarnaast kunnen chatbots ingeschakeld worden om klanten verder op weg te helpen en op die manier problemen op te lossen met minimale menselijke tussenkomst.

AI zorgt er eveneens voor dat menselijke experts hun tijd optimaal kunnen benutten en zich enkel toeleggen op de dringendere en meer complexe zaken die wel manuele input vereisen. Met andere woorden, dankzij de intrede van slimme algoritmes wordt de service die u krijgt stabieler, doeltreffender en sneller.

Wat dan met de SLA?

Deze evolutie reflecteert zich niet in standaard Service Level Agreements. Doordat we ons in een steeds veranderende IT wereld bevinden, vormen de bepalingen die in huidige SLA’s voorkomen vaak slechts een basiselement van de service die een klant mag of kan verwachten. Zelden focust een SLA op resultaten, wat de business outcomes moeten zijn voor de klant en of de verwachtingen omtrent de dienstverlening van een service provider worden ingelost.

Met het extra potentieel dat AI kan bieden aan service providers, zou een SLA gepaard kunnen gaan met meer resultaat-gebaseerde en flexibelere maatstaven, zoals hoe efficiënt orders en transacties gebeurden en of de groei van een onderneming wel positief wordt beïnvloed. Hoe lang de server online en bereikbaar is, komt dan maar op de tweede plaats. Nieuwe SLA’s zouden dan ook beter als ‘XLA’s’ bestempeld worden, ofwel eXperience Level Agreements.

SLA versus XLA

Hoe verschilt zo’n XLA dan concreet van een SLA? Dat wordt hieronder uiteengezet.

Klassieke SLA’s

Een klassieke SLA draait vaak rond drie elementen: betrouwbaarheid van de dienst, beschikbaarheid van de dienst en onderhoudbaarheid van de dienst. Er wordt voor een bepaald percentage gegarandeerd dat de dienst die wordt aangeboden blijft werken, voorhanden blijft en snel terug op poten gezet wordt indien dit niet langer zo zou zijn.

Een voorbeeld van een uptime SLA bepaling voor hostingdiensten ter illustratie:

Company X guarantees a minimum service availability of 99.99% on a 24x7x365 basis except for scheduled maintenance.

Nieuwe XLA’s

Wat is de cruciale factor die bij SLA’s ontbreekt? De productiviteit/bruikbaarheid van de dienst. De dienst zou namelijk gedurende een maand voor 100% beschikbaar geweest kunnen zijn, maar voor 50% niet volstaan hebben voor de klant omdat deze bijvoorbeeld over onvoldoende opslagruimte beschikte om grote Excel bestanden te runnen. Nog een potentieel probleem is dat een dienst continu beschikbaar geweest kan zijn, maar te traag verliep voor bepaalde werkstandaarden. Ook zou het kunnen dat een dienst perfect betrouwbaar was doorheen het jaar maar niet langer in de eindejaarsperiode, wanneer het net het drukst was voor een onderneming.

XLA’s lossen dit op door een getal te plakken op hoe werknemers een dienst beleven. Er moet informatie verzameld worden over de prestatie van alle IT-middelen waarvoor de overeenkomst werd opgesteld, om hier dan de productiviteit van te bepalen. Deze praktijk, waarbij bepaalde key performance indicators van een onderneming worden opgemeten, wordt  ‘digital experience monitoring’ genoemd. Interactie van gebruikers met alle IT-componenten en de prestaties van deze componenten (denk onder andere aan de hardware, operatiesystemen, applicaties, randapparatuur en het netwerk) worden gemonitord en er wordt een bepaalde score aan toegekend, zijnde een ‘End User Experience’ score of EUX score.

Een voorbeeld van een nieuwe XLA bepaling ter illustratie:

Company X guarantees a minimal EUX Score of 95%, (resulting in a maximal Productivity Impact of 1 hour for an employee working at a computer 40 hours/week).

En wat nu?

Zijn uw huidige SLA’s standaardovereenkomsten die amper verder gaan dan te bepalen wat, wanneer en hoe lang een dienst online en beschikbaar moet blijven, dan is er ruimte voor optimalisatie.

Een SLA in het tijdperk van artificial intelligence moet een real time management tool zijn, die bovendien genoeg updates krijgt om te blijven voldoen aan de specifieke noden van een onderneming en te helpen in de groei ervan. Dit brengt een groot aantal voordelen met zich mee.

Zo creëren XLA’s eerst en vooral het voordeel dat zowel engagement als productiviteit enorm kunnen toenemen voor klanten van een service provider.

Bovendien zijn ze voor de service providers mogelijks nog interessanter. De elementen van een geleverde dienst met de grootste impact op een klant, kunnen dan namelijk veel makkelijker worden geïdentificeerd. Er kan op die manier al proactief worden ingegrepen door de service provider indien hieromtrent problemen zouden worden vastgesteld, eventueel zelfs voor de klant zelf een probleem vaststelt. Een ander pluspunt is dat het voor service providers veel makkelijker zal worden om vast te stellen wanneer zij niet de oorzaak zijn van een bepaald probleem, waardoor ze er dan ook de schuld niet voor kunnen krijgen. Deze aanpassingen zullen tot slot de dienstverlening ongetwijfeld sterk doen verbeteren, wat zal leiden tot een beter behoud en loyaliteit van het klantenbestand.

Als IT-juristen hebben wij ruime ervaring met het opmaken en onderhandelen van SLA’s in verschillende sectoren en dit zowel aan leveranciers- en klantzijde. IFORI kan uw SLA’s optimaliseren en upgraden naar een overeenkomst die nuttig blijft in the digital age.

20 februari 2020